TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

Artan rekabet firmaların benzerlerinden farklı olmasını gerektirmektedir. Üretici pazarından tüketici pazarına geçildiğinden beri karar veren daha çok müşteri ve onun beklentileri, istekleri olmuştur. Bu yüzden üreticilerin, müşterinin beklentilerine kayıtsız kalması imkansızdır. Hatta giderek artan müşteri talepleri ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır. Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002:2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

NEDEN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ODAKLANMALIYIZ ?

  • Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

    Bu sebeple TS ISO 10002;

    •   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

    •   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

    •   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

    •   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.